Клиентоцентричное государство – это государство, функции и услуги которого организованы удобным для человека образом, позволяют эффективно удовлетворять потребности человека и постоянно совершенствуются на основе анализа клиентского опыта.
Клиентом государства является человек, который может взаимодействовать с ним в различных статусах:
- как гражданин (а также иностранец или человек без гражданства);
- как представитель бизнеса (коммерческой или некоммерческой организации), индивидуальный предприниматель или самозанятый;
- как государственный или муниципальный служащий, представляющий публичную власть в отношениях с внешними клиентами (гражданами и бизнесом), а также участвующий в межведомственном взаимодействии.
Каждая категория клиентов обладает отличительными особенностями, которые учитываются государством при выполнении государственных функций и оказании государственных услуг.
Требования к взаимодействию государства с каждой из категорий клиентов раскрываются в соответствующих Стандартах:
Стандарт «Государство для людей»
Стандарт «Государство для людей» устанавливает требования при предоставлении государственных и муниципальных услуг, либо иных работ и услуг, предоставляемых государственными и муниципальными учреждениями, а также иными организациями, уполномоченными на предоставление услуг клиенту в соответствии с законодательством Российской Федерации (в том числе на основании договора).
В качестве клиента Стандарт рассматривает не только лиц и их законных представителей, обратившихся с запросом о предоставлении услуг в значении Федерального закона от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», но также и широкий перечень лиц, обладающих правом в соответствии с законодательством Российской Федерации обратиться за предоставлением услуг. К таким лицам, в частности, относятся граждане Российской Федерации, иностранные граждане, лица с двойным гражданством, лица без гражданства.
Стандарт применяется в целях формирования клиентоцентричного подхода в государственном и муниципальном управлении, позволяющего выявлять и изучать потребности клиента, постоянно улучшать взаимодействие органов власти и уполномоченных организаций с клиентом для удовлетворения его потребностей, исходя из жизненной ситуации и с намерением превзойти ожидания.
Стандарт является обязательным для применения органами государственной власти, органами местного самоуправления, государственными и муниципальными учреждениями (предприятиями) и иными организациями, уполномоченными в соответствии с законодательством Российской Федерации, в том числе на основании договора, предоставлять услуги клиенту, и содержит требования:
- к выявлению и изучению потребностей клиентов в рамках жизненной ситуации;
- к проектированию новых и реинжинирингу существующих услуг и сервисов;
- к процессу удовлетворения потребностей клиента путем предоставления услуг и сервисов;
- к взаимодействию с органами власти и уполномоченными организациями в типовых точках взаимодействия с клиентами.
Для целей повышения эффективности и мониторинга реализации клиентоцентричного подхода в государственном и муниципальном управлении Стандарт содержит систему измеримых показателей, позволяющих провести оценку внедрения клиентоцентричного подхода в государственном и муниципальном управлении, а также требования к системе мотивации, подготовке и обучению специалистов.
Стандарт «Государство для бизнеса»
Стандарт «Государство для бизнеса» устанавливает требования по внедрению клиентоцентричного подхода в государственном и муниципальном управлении при взаимодействии с субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности.
В качестве клиента Стандарт рассматривает не только действующих субъектов предпринимательской деятельности, взаимодействующих с государством при получении государственных или муниципальных услуг, получении мер государственной и муниципальной поддержки, исполнением иных государственных и муниципальных функций, но и лиц, только собирающихся заняться предпринимательской и иной экономической деятельностью.
Клиентами могут быть как юридические лица, так и физические лица, зарегистрированные в качестве индивидуальных предпринимателей и (или) самозанятых, а также крестьянские (фермерские) хозяйства без образования юридического лица и иные законные объединения граждан, не являющиеся юридическими лицами, в том числе профессиональные союзы, общественные объединения, осуществляющие или намеренные осуществлять указанную выше деятельность, а также соответствующие иностранные лица.
Стандарт применяется в целях формирования клиентоцентричного подхода в государственном и муниципальном управлении, позволяющего выявлять и изучать потребности клиента, постоянно улучшать взаимодействие органов власти и уполномоченных организаций с клиентом для удовлетворения его потребностей, исходя из жизненной ситуации клиента, в том числе в части постоянного улучшения взаимодействия с клиентом в рамках соблюдения обязательных требований, а также стимулирования клиента исполнять обязательные требования добровольно.
Стандартом устанавливаются требования к взаимодействию государства с клиентами по следующим направлениям:
- предоставление государственных и муниципальных услуг, предоставление иных услуг государственными и муниципальными учреждениями (предприятиями) и иными организациями на основании договоров с органами государственной власти, органами местного самоуправления;
- предоставление мер государственной и муниципальной поддержки, формирование инфраструктуры поддержки и создание специальных режимов правового регулирования, включая особые экономические зоны, территории опережающего социально-экономического развития и иные;
- установление и оценка клиентами обязательных требований;
- оценка соблюдения обязательных требований в рамках государственного контроля (надзора), муниципального контроля, привлечения к административной ответственности, предоставления лицензий и иных разрешений, аккредитации, оценки соответствия продукции, иных форм оценки и экспертизы;
- предоставление сервисов при исполнении иных государственных и муниципальных функций, включая функции предоставления в пользование государственного и муниципального имущества, подготовки и реализации проектов государственно-частного партнерства, муниципально-частного партнерства, осуществления государственных и муниципальных закупок и другие функции.
«Стандарт для внутреннего клиента»
«Стандарт для внутреннего клиента» направлен на внедрение клиентоцентричного подхода в деятельность органов и организаций посредством применения современных технологий построения процессов внутриведомственного и межведомственного взаимодействия, а также реализации в органах и организациях кадровой политики, основанной на принципах клиентоцентричности.
Внутренним клиентом с точки зрения Стандарта является государственный или муниципальный служащий, работник подведомственной государственному или муниципальному органу организации, а также работники иных организации, уполномоченных в соответствии с законодательством или на основании договора на взаимодействие с внешними клиентами от лица органов государственной власти или органов местного самоуправления, государственных или муниципальных организации.
Применение «Стандарта для внутреннего клиента» осуществляется при соблюдении требований действующего законодательства Российской Федерации и предполагает внедрение новых технологий по проектированию и реинжинирингу внутриведомственных и межведомственных процессов, а также осуществлению кадровой политики, путем реализации клиентоцентричного подхода в органах и организациях.
Выполнение требований Стандарта способствует достижению следующих эффектов:
- обеспечение престижа государственной и муниципальной службы, а также работы в подведомственных организациях;
- развитие в органах и организациях культуры, основанной на приоритете результата для клиента над формальным подходом к выполнению должностных обязанностей;
- обеспечение соответствия деятельности органов и организаций требуемому для клиентов уровню качества предоставляемых услуг и сервисов;
- повышение уровня удовлетворенности и вовлеченности сотрудников органов и организаций.
Требования Стандартов разработаны на основе общих ценностей и принципов, утвержденных Декларацией ценностей клиентоцентричности.
Декларация провозглашает переход к клиентоцентричной модели государственного управления и организации государственных функций и услуг, основанной на обеспечении эффективного и комфортного взаимодействия человека и государства за счет анализа актуальных потребностей и клиентского опыта человека.
Декларация ценностей клиентоцентричного государства
Стандарт "Государство для людей"
Стандарт "Государство для бизнеса"
Стандарт "Для внутреннего клиента"
Нормативное обеспечение
В Министерстве инвестиций и развития Свердловской области разработан и реализуется комплекс меропрриятий по внедрению стандартов клиентоцентричности в деятельности органана власти на основе Дорожной карты по внедрению стандартов клиентоцентричности в Свердловской области.
